8 conseils de communication avec les clients de l’hôtel que chaque hôtelier devrait connaître
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Communiquer avec les clients de l’hôtel est la marque de la fidélité à la marque.
Si les clients ne se sentent pas émotionnellement liés à votre marque.
Ils pourraient choisir de rester ailleurs à l’avenir et être influencés par des facteurs tels que l’emplacement, le prix ou les commodités.
Afin de forger une expérience significative qui trouvera un écho auprès des clients et en fera des fans à vie.
Les employés de l’hôtel doivent se concentrer sur des interactions authentiques en personne, ainsi que sur une communication en ligne personnalisée.
Dans cet article de blog, nous couvrons quelques conseils de communication avec les clients de l’hôtel pour améliorer les interactions.
Ce qui gardera vos clients heureux et encouragera la fidélité à la marque et les réservations répétées.
Découvrez 8 conseils de communication avec les clients de l’hôtel que tout hôtelier devrait connaître :
Comment parler avec un client dans un hôtel ? 1. Soyez proactif.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Être proactif signifie savoir ce que votre client attend de son séjour, puis passer au niveau supérieur en dépassant ses attentes.
Anticipez les besoins des voyageurs en découvrant pourquoi ils séjournent chez vous. Peut-être voyagent-ils avec des enfants ou sont-ils en ville pour un enterrement de vie de jeune fille.
Cela vous donne la possibilité de pré-approvisionner leur chambre avec des équipements et des avantages.
Comme des jouets et des friandises pour enfants ou du champagne, dans le cas d’une occasion spéciale – pour rendre leur séjour plus mémorable.
Par exemple, les voyageurs d’affaires ou les participants à un événement peuvent avoir besoin d’aide pour organiser leur transport.
Trouver un restaurant à proximité pour une réunion d’affaires ou localiser un café ou un café pour le travail à distance.
Avec un e-mail et un sondage avant le séjour, vous pouvez découvrir des besoins ou des demandes spécifiques et être prêt à y répondre à l’arrivée du client.
Rationalisez les processus pour éliminer tout ce qui pourrait causer une expérience négative.
Cela inclut des éléments tels que le processus d’enregistrement et de départ des clients, la demande d’éléments supplémentaires à la réception, le service d’étage ou tout autre point de contact.
Faites en sorte qu’il soit aussi facile que possible pour eux d’obtenir ce dont ils ont besoin et de profiter de leur séjour.
S’ils ont eu un problème précédent, envisagez peut-être d’améliorer leur chambre cette fois-ci pour le rattraper.
Un logiciel existe pour aider à cela. Appelée plate-forme SO (optimisation des services). Elle permet de collecter des informations sur l’expérience d’un client en un seul endroit.
Afin que vous puissiez évaluer son séjour actuel et être prêt à lui donner exactement ce qu’il souhaite pour ses futurs séjours.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? 2. Soyez réactif.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Répondez rapidement aux plaintes et aux commentaires négatifs, mais aussi aux bons.
Il est essentiel que vous ou un membre de votre équipe interagissez avec vos abonnés en ligne en temps réel pour établir une connexion personnelle.
Si quelqu’un mentionne votre hôtel dans un tweet ou vous tague dans une publication Instagram, commentez pour le remercier.
Si vous rencontrez des avis négatifs ou des plaintes, probablement sur des plateformes comme Facebook.
Présentez des excuses publiques et déplacez la conversation en privé pour trouver une solution. « C’est la façon dont vous traitez la plainte qui résonnera, pas ce qui s’est mal passé en premier lieu. »
Envisagez d’avoir un service de chat en direct afin d’être disponible pour les clients s’ils ont des questions pendant le processus de réservation ou à tout moment de leur séjour.
Mais lorsqu’il s’agit de service client, la rapidité n’est pas tout.
Selon une étude de Kayako sur les tendances et les informations sur le chat en direct, 95 % des consommateurs déclarent préférer un support plus lent si cela signifie que la qualité de l’aide est meilleure.
Dans votre chat en direct ou lorsque vous répondez à des commentaires sur les réseaux sociaux. Evitez à tout prix les réponses standardisées.
C’est votre chance de vous démarquer en tant que marque. Offrez des réponses personnalisées et de haute qualité axées sur l’établissement d’un lien personnel avec chaque invité.
Cette authenticité et cette attention aux détails feront une énorme différence lorsqu’il s’agira de leur décision de réserver un séjour répété.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? 3. Établissez une cadence de communication régulière.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Établissez un contact précoce avec un invité et maintenez un niveau de communication régulier tout au long de son voyage.
Dès qu’ils réservent leur séjour, envoyez un e-mail de bienvenue avec une confirmation de réservation et quelques conseils pour leur voyage.
Envoyez des rappels réguliers par e-mail avant leur date d’arrivée pour les garder enthousiasmés par leur voyage et leur assurer que vous vous concentrez sur la fourniture d’une expérience positive.
Lorsque le client arrive sur la propriété, continuez ce même niveau de soutien enthousiaste et de service client joyeux.
Une fois que l’invité est parti, envoyez des e-mails de remerciement personnalisés avec des éléments spécifiques à son voyage.
Comme s’il a vu des attractions locales particulières ou utilisé certaines commodités. Cela rendra leur souvenir du voyage positif.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? 4. Responsabilisez vos employés.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Les membres de votre personnel de réception sont le visage de la marque.
Leurs attitudes et leurs interactions avec les clients seront l’un des facteurs décisifs pour savoir si les clients reviendront ou non à l’avenir.
Un excellent service client est le pain et le beurre de l’industrie hôtelière et c’est là que votre hôtel a la chance de briller.
En particulier lorsque 89 % des entreprises se font concurrence grâce à la qualité de l’expérience client qu’elles sont en mesure d’offrir.
La formation au service à la clientèle est cruciale pour gagner de nouvelles affaires.
Enchanter les clients et aller au-delà de leurs attentes déjà élevées peut les amener à promouvoir votre hôtel pour vous, avec de bonnes critiques et des références de bouche à oreille.
Définissez et démontrez ce que le service client signifie pour votre marque et organisez régulièrement des formations pour le personnel afin de maintenir leurs compétences à jour.
Encouragez vos employés non seulement à parler et à interagir avec les clients, mais aussi à partager ce qu’ils apprennent avec les autres membres du personnel de l’hôtel.
Donnez aux employés l’accès aux informations dont ils ont besoin pour informer les clients et offrir la meilleure expérience possible.
Que ce soit pendant quelques minutes au début d’une réunion du personnel ou via des discussions de groupe dans votre application de communication interne.
Donnez au personnel la possibilité de partager les préférences des invités VIP qu’ils découvrent et les meilleures pratiques de service client qu’ils trouvent les plus efficaces.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? 5. Fournir une communication personnalisée et des interactions authentiques.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Chaque interaction avec le client.
Que ce soit avant qu’il réserve son séjour, pendant ou après son départ doit être empreinte de personnalisation et d’authenticité.
Encouragez votre personnel à entamer des conversations avec les invités. Demandez-leur pourquoi ils sont en ville et ce qu’ils cherchent à tirer de leur séjour.
Le personnel peut ensuite fournir des suggestions personnalisées d’activités locales ou de choses à voir en fonction des intérêts des clients.
Les interactions en ligne doivent être tout aussi authentiques et authentiques que celles en personne. Restez fidèle à la marque dans vos réponses aux e-mails et aux commentaires.
Mais n’ayez pas peur de montrer un peu de personnalité et un côté humain. Les gens veulent parler à d’autres personnes, pas à une machine.
Et, les gens peuvent dire quand vous copiez/collez vos réponses par rapport à quand il s’agit de réponses authentiques et réfléchies.
Une fois qu’un client a effectué une réservation, envoyez-lui un e-mail de bienvenue personnalisé avec toutes les informations dont il a besoin avant de venir à votre hôtel.
Les rappels par e-mail stimulent l’excitation et permettent au client d’anticiper son séjour avec impatience. Juste avant leur arrivée.
Envoyez un autre e-mail contenant des conseils sur votre région ou votre propriété.
Envisagez d’ajouter une enquête avant le séjour ou de donner au client l’espace nécessaire pour faire toute demande spéciale de dernière minute qu’il aurait peut-être oublié de mentionner.
Ces types de formulaires vous aideront à mieux connaître votre invité et à lui offrir une expérience sur mesure.
Offrez un traitement personnalisé à un client qui revient en fonction de ce que vous savez déjà sur ce qu’il aime et ce dont il a besoin.
Un outil de gestion de la relation client (CRM) peut aider votre hôtel à suivre la façon dont les clients choisissent certains ajouts et équipements en fonction de leur type de voyage et de leurs besoins.
Cela peut vous permettre non seulement de personnaliser leur séjour.
Mais également de leur proposer des ventes incitatives ou des promotions pertinentes pour inciter les réservations répétées.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? 6. Encouragez les bonnes critiques.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Une mauvaise dernière impression est pire qu’une mauvaise première, a déclaré Adele Gutman de Library Hotel Collection dans un article pour Business Insider.
C’est ce qu’on appelle la « règle de la fin de la période de pointe ». Eliminez donc toute surprise lorsque les clients paient la facture, pour éviter de leur laisser une mauvaise dernière impression.
Pour avoir recueilli des critiques positives, Gutman dit que tout est une question de connexion personnelle.
« Si vous parvenez à vous connecter avec chaque client, vous vous êtes assuré contre les mauvaises critiques, car il est peu probable qu’il dise quelque chose de négatif sur quelqu’un qui est son ami. »
Selon TripAdvisor, 93 % des internautes consultent les avis en ligne pour décider quel hôtel ils souhaitent réserver.
Si vous ne vous concentrez pas sur l’obtention de bonnes critiques, vous passez à côté. Dans cette même enquête, 53 % des personnes ne réserveraient pas un hôtel sans avis en ligne.
Surtout avec la génération Y, ce type de contenu généré par les utilisateurs a un impact sur leur décision d’acheter ou non quelque chose.
Selon Ipsos, 68 % font confiance aux avis des pairs et 53 % sont influencés par le contenu généré par les utilisateurs.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? 7. Soyez disponible et gardez les voies de communication ouvertes.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Faites en sorte que vos invités se sentent écoutés.
Donnez-leur la possibilité de poser des questions, de fournir des commentaires et de faire des demandes à tout moment.
Les applications de messagerie, comme Facebook Messenger ou WhatsApp, sont un autre moyen de garder les lignes de communication ouvertes avec les invités.
Un seul employé peut interagir avec plusieurs invités en même temps, plutôt qu’avec un invité à la fois par téléphone.
Et, il y a un enregistrement de toutes les informations sur les invités hébergées dans la conversation de chat pour garder une trace de l’historique des invités pour référence future.
Vous pouvez également créer votre propre application de marque unique pour votre hôtel.
Il peut inclure des éléments tels qu’une fonctionnalité de chat permettant aux clients de poser des questions et de faire des demandes.
L’accès à une page FAQ, des informations sur leur réservation et des demandes de transport. Gardez une trace des questions qui sont posées ou des demandes fréquemment faites.
Cela pourrait vous donner des indices sur des problèmes similaires au cours de l’expérience client et sur les moyens de vous améliorer dans l’ensemble.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? 8. Surveillez la satisfaction des clients pendant leur séjour.
Comment parler avec un client dans un hôtel ? Il est facile de supposer que vos invités apprécient leur séjour, sauf si vous entendez le contraire.
Mais parfois, les clients ne parlent pas et les hôtels ne sauront pas que quelque chose s’est mal passé tant qu’ils n’auront pas lu leur mauvaise critique en ligne.
Prendre la température de vos clients tout au long de leur séjour et saisir toutes les occasions de s’assurer que leurs besoins sont satisfaits peut contribuer grandement à améliorer leur expérience.
Et à éliminer ces critiques négatives plus tard. Trouvez des points d’engagement pour communiquer avec les clients de manière naturelle.
Demandez-leur comment s’est déroulée leur journée de visites ou s’ils ont apprécié leur service en chambre ou leur traitement au spa de l’hôtel.
Cela donne aux employés une ouverture organique pour demander au client s’il a besoin d’autre chose pour rendre son séjour plus agréable.
Ou, comme le suggère Gutman, offrez des collations et des cadeaux dans le salon de l’hôtel. Ce n’est pas seulement un avantage appréciable pour les clients.
Mais cela donne aux employés une chance de s’engager et de savoir s’il y a quelque chose que le client est trop timide pour demander, ou pour éviter toute plainte avant qu’elle ne se produise.
Mettez à profit ces conseils de communication avec les clients de l’hôtel !
N’oubliez pas que la façon dont vous communiquez avec vos clients peut faire toute la différence en matière de fidélité à la marque et de réservations futures.
